Ética y transparencia en servicios domiciliarios
Empresas de servicios públicos midieron el nivel de transparencia de sus operaciones
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Enero 26. Por iniciativa de Transparencia por Colombia, y con el apoyo de la Fundación AVINA, la Embajada de Países Bajos, un grupo de 18 empresas de servicios públicos evaluaron las políticas y los mecanismos que facilitan o promueven una gestión más transparente en su relación con clientes, proveedores y con la comunidad en general.
El ejercicio, que ya tuvo un antecedente inicial con diez empresas en el 2008, se consolidó este año con la participación de 18 empresas entre las que se destacan las empresas del Grupo EPM (Empresas Públicas de Medellín), UNE, Central Hidroeléctrica de Caldas ?Chec, Empresa de Energía del Quindio ?Edeq, Electrificadora de Santander ESSA, la Empresa de Energía de Bogotá- EEB, la Transportadora de Gas Internacional ?TGI S.A., Isagen y Grupo Telefónica.
Esta medición, a la que las empresas se unen voluntariamente, tiene como objetivo fomentar la ética y la transparencia en la forma como las empresas se gobiernan, gestionan y conducen, como condición previa a una acción empresarial socialmente responsable.
El modelo desarrollado para la evaluación incluyó indicadores que miden el grado de apertura de las empresas hacia sus grupos de interés; la eficacia de los sistemas de atención a clientes; las acciones de autorregulación en ética empresarial y las buenas prácticas de gobierno corporativo, y la eficacia de sus sistemas de control internos y externos. Buscando también destacar las buenas prácticas y compartirlas con el grupo de empresas participantes.
Alma Balcazar, directora del área de Sector Privado de Transparencia por Colombia, comentó que: "Estamos muy complacidos con las empresas que aceptaron nuestra invitación y agradecemos todo su esfuerzo para lograr este modelo. Los resultados de este sistema de medición servirán no solamente para que las empresas desarrollen planes y acciones de mejoramiento y eleven así sus niveles de transparencia y calidad en los servicios, sino que actuarán como un modelo de acción multiplicadora que difunda la conciencia del papel que juega la transparencia y den mayor legitimidad y confianza pública a la gestión de las empresas de servicios públicos".
Los resultados
En la evaluación, el promedio general de la calificación fue de 68/100. Las empresas que participaron en la medición en los dos años consecutivos mostraron avances importantes.
En materia de apertura se obtuvo una calificación promedio de 62 puntos sobre 100. A pesar del número importante de reportes que entregan a los entes de supervisión, vigilancia y control, persisten las asimetrías de información. Se destaca la oferta de información a socios, accionistas e inversionistas y a la sociedad en general en especial sobre programas y proyectos de manejo ambiental; es necesario seguir avanzado en la calidad y oportunidad de información más completa, oportuna y confiable a proveedores y contratistas de las compañías, así como continuar haciendo esfuerzos para que los clientes entiendan sus derechos y condiciones contractuales y se fomente además la cultura del uso responsable de los servicios públicos.
En cuanto a Diálogo con los clientes se logró una calificación promedio de 65 puntos sobre 100. Si bien se evidencian esfuerzos de las empresas por brindar a los clientes un mejor servicio de atención, con el mejoramiento de sus instalaciones y el ofrecimiento de canales de atención como puntos de soporte, líneas telefónicas, canales virtuales, aún falta mucho para alcanzar la eficacia en la atención, para lo cual es necesario avanzar en la formación y capacitación al personal responsable de la atención y entregar información oportuna y clara para los clientes.
El reto es mayor en el componente de reglas claras. Si bien la calificación promedio es de 57 puntos sobre 100, y aunque las empresas cada vez cuentan más con procesos formales para la adopción de códigos de conducta y gobierno corporativo, es preciso insistir en la importancia de gestionar estos temas más allá de lo formal; implementar procedimientos, realizar seguimiento y monitoreo permanente a procesos encaminados a interiorizar e institucionalizar las buenas prácticas en la cultura corporativa con todos y cada uno de los grupos de interés.
Las empresas participantes adoptan controles adicionales y voluntarios como auditorías especializadas, adherirse al Pacto Global, elaborar informes anuales de Gobierno Corporativo, entre otros, y avanzan en ejercicios de rendición de cuentas a la ciudadanía sobre su gestión empresarial responsable.
El proceso de recolección y análisis de la información fue adelantado por Transparencia por Colombia de manera independiente, mediante múltiples visitas a las empresas y consultas a sus grupos de interés: por una parte; socios, accionistas e inversionistas, y por otra; clientes, proveedores y miembros de la sociedad civil donde operan.
En esta segunda aplicación, se destacan los resultados obtenidos por empresas como Isagen, EPM, Grupo Telefónica, la Empresa de Energía de Bogotá y Gases de Occidente del Grupo Promigas.
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